5 tips para comunicar malas noticias

En algún momento hemos tenido ese momento en un avión cuando experimentamos turbulencia. En unos segundos, la voz del piloto nos llega a través de la bocina. ¿Qué es lo que espera escuchar? Usted busca escuchar algo que lo tranquilice durante la incertidumbre de la turbulencia.

Con las preocupaciones respecto al COVID-19 alrededor del mundo, muchos líderes empresariales están preguntando cómo pueden comunicar la incertidumbre tanto internamente en sus equipos como externamente a sus clientes. He aquí cinco pasos que son increíblemente efectivos:

1.- Detente un momento y respira

Cuando eres la persona de mayor jerarquía en la sala, tu equipo observa las señales que les das en términos de cómo actuar y cómo sentirse. Toma un momento para asegurarte que te encuentras tranquilo y racional frente a tus colegas y clientes. Esto aplica también a través del teléfono o por correo electrónico. Cuando sientes ansiedad, la transmite a los demás. 

2. Sé empático con tu audiencia

Al hablar en público, conocer a tu auditorio es crítico -sin importar cuál sea el medio de comunicación-. Haz un completo análisis estratégico de con quiénes te comunicarás. ¿Cuáles son tus preocupaciones, preguntas o intereses? Entre más rápido puedas atender lo que está en sus mentes, más rápido podrás tranquilizarlos.

3. Investiga.

En tiempos de estrés, la desinformación puede ser especialmente destructiva. Busca fuentes creíbles de información, y leela antes de sintetizarla en un lenguaje claro y conciso. Comparte esos enlaces con otras personas, de forma que ellas también tengan una fuente creíble. 

4. Habla con claridad y confianza

Puedes hablar con confianza incluso sin un 100% de certeza. Puedes expresar duda o incertidumbre en forma confiada, mientras suenas en control de la situación. Comunícate frecuentemente con tu audiencia, incluso aunque no haya noticias por reportar, de forma que ellos sepan que estás siguiendo activamente el problema.

5. Ten una estrategia y tácticas 

En tiempos de incertidumbre, es útil brindarle a tu equipo acciones tangibles. Discutir cuáles serán los próximos pasos o recomendárselos a su audiencia les da un sentido de control, de forma que sientan que están contribuyendo a la estabilización. Utiliza lenguaje como “he aquí los pasos que estamos dando” o “esto es lo que pueden hacer” para demostrar acción.

Comunicarse en medio de la incertidumbre es una habilidad de liderazgo esencial. Usa estos pasos para encontrar tu propio enfoque y luego transmitir esa tranquilidad a los demás.

Con información de Allison Shapira. Harvard Business School Publishing Corp 2020.

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